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König Kunde: Wie der stationäre Handel Konsumenten gewinnt

  • 20.03.2017
  • Handel
  • U.J.S. Redaktion

Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden ist für Händler unerlässlich, um in Zeiten unbegrenzter digitaler Shopping-Möglichkeiten Kunden in ihre Ladengeschäfte zu locken. Aber wie gut performt der innerstädtische Handel aus Kundensicht?

Die neue Kurzstudie des IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland (HDE) und Cisco nimmt die Erwartungshaltung der Kunden in fünf Einzelhandelsbranchen unter die Lupe. Zu diesem Zweck wurden rund 2.500 Konsumenten zu ihren Innenstadtkäufen von Fashion & Accessoires, Consumer Electronics & Elektronikprodukten, Büchern & digitalen Medien, Sport- & Freizeitartikeln und Spielwaren befragt. Die Ergebnisse zeigen: Insgesamt werden die Erwartungen der Kunden in vielen Bereichen nicht erfüllt.

Die Ausgangslage ist eindeutig: Der schlecht informierte Kunde ist Schnee von gestern!

Produkteigenschaften, alternative Produkte oder Produktpreise – viele Kunden informieren sich vor dem Kauf im Ladengeschäft selbstständig und umfassend über diese Aspekte. Der Blick auf die Smart Natives zeigt, dass das Informationsniveau in Zukunft auch noch deutlich angehoben wird. Denn die jungen, digitalen Kunden zeigen heute schon, wie die breite Masse morgen agieren wird. Das legt die Hürde für Händler hoch. Zu hoch?

Bei der Erfüllung der Kundenerwartungen haben Händler noch deutlich Luft nach oben

Beim Kauf im Ladengeschäft ist die Lücke zwischen Kundenanforderungen und gefühlter Wirklichkeit teils sehr deutlich erkennbar – besonders bei der stationären Verfügbarkeit der Produkte und dem Wissenstand der Verkäufer. Rund 78 Prozent der Kunden erwarten branchenübergreifend eine sofortige Verfügbarkeit der Produkte im Ladengeschäft, erfüllt wird dies aber nur für 59 Prozent der Befragten. Händler liegen also etwa 20 Prozentpunkte hinter den Erwartungen der Kunden zurück! Auch beim Wissensstand der Verkäufer ist die Lücke ähnlich deutlich. Während rund 70 Prozent der Befragten erwarten, dass Verkäufer im Ladengeschäft besser informiert sind als sie selbst, sieht nur jeder Zweite diese Anforderung erfüllt. Bei den Smart Natives wird der Gap zu den Erwartungen sogar noch größer. Fest steht also – Händler müssen handeln!

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